Jak mierzyć zadowolenie klienta? 👍

Badania satysfakcji klienta / CX Customers Experience

5 sposobów na mierzenie zadowolenia klienta

Autor: Lolson Zawadzki – Full Brain Marketer, twórca stron i sklepów internetowych, pogromca WordPressa, fotograf, podróżnik – http://fixfix.pl

Jak mierzyć zadowolenie klienta? Nic dziwnego, że Customer Experience (CX) ma często kluczowe znaczenie dla sukcesu firmy.

Ale jak to zmierzyć? Skąd wiesz, jakie Twoi klienci mają doświadczenia przy współpracy z Twoją firmą, Twoimi pracownikami, stroną internetową, czy są w pełni usatysfakcjonowani z zakupu Twoich produktów lub usług?

Są to dobre, a może jednak złe doświadczenia i nawet o tym nie wiesz…

„Dobre doświadczenie klienta
to minimum w dzisiejszym biznesie.”

Harley Manning

W tym artykule podzielę się z Tobą pięcioma sposobami na mierzenie zadowolenia klienta.

💡 Jeśli potrzebujesz szybkiego przypomnienia znaczenia skrótu CX, przeczytaj mój poprzedni artykuł, w którym piszę o tym, co to jest Customer Experience? >>

1. Sprawdzaj i monitoruj swoją sprzedaż.

Zapewne nie wystarczy jedynie, aby Twoi klienci po prostu „polubili” Twoją firmę, produkt czy usługę.

Lepiej, aby mieli doskonałe doświadczenia, które zapewnią lojalność wobec Twojej marki, a doskonałym sposobem monitorowania tej lojalności są wyniki Twojej sprzedaży

Jeśli ludzie nie lubią interakcji z Twoją firmą, najprawdopodobniej nic nie kupią.

Sprawdź więc, czy Twoi klienci mają dobre doświadczenia z Twoją firmą, znajdując odpowiedzi na następujące pytania:

• Czy Twoi klienci wracają do Ciebie w celach biznesowych?
• Twoja sprzedaż rośnie czy może jednak maleje?
• Posiadasz własny program lojalnościowy?

2. Monitoruj zaangażowanie i statystyki za pomocą narzędzi analitycznych.

Obecnie masz do dyspozycji wiele świetnych, łatwych i często darmowych opcji pomiaru zadowolenia klienta.

Jednymi z najlepszych narzędzi, których używam na co dzień jest Google Analytics i Facebook Analytics.

Dzięki tym darmowym programom online możesz znaleźć odpowiedzi na ważne pytania, takie jak np:

• Czy ludzie odwiedzają tylko jedną podstronę i z niej wychodzą?
• Jak długo pozostają na danej podstronie?
• Jakie strony mają najwyższy współczynnik odrzuceń?

Studiując uważnie te statystyki, możesz poprawić podstrony o niskiej skuteczności dzięki lepszej, bardziej przydatnej treści, lepszym wezwaniom do działania lub ofert.

Kiedy te statystyki wyglądają dobrze, możecie być bardziej spokojni o ogólne doświadczenie swoich klientów.

💡 Pod tym linkiem możesz skorzystać ze zdalnych usług Eksperta Google Analytics.

3. Śledź media społecznościowe, wzmianki i opinie o Twojej firmie.

Czy Twoi klienci są w jakikolwiek sposób zaangażowani na Twoich kanałach w mediach społecznościowych? Często komentują, udostępniają i lubią Twoje posty lub filmy? Wskaźniki te bowiem mogą Ci pokazać, jak Twoi klienci postrzegają Twoją markę.

Ważnym czynnikiem są również wzmianki i recenzje online.

Według badań:
„91% osób w wieku 18–34 lat
ufa recenzjom online tak samo,
jak osobistym rekomendacjom.”

4. Dołącz funkcję oceny i recenzji bezpośrednio na swojej stronie www.

Jeśli chcesz otrzymywać informacje zwrotne bezpośrednio od swoich klientów, powinieneś im to w znaczny sposób ułatwić.

Dzięki temu użytkownicy będą mieli większe szanse na przesłanie recenzji, jeśli wymaga ona tylko jednego kliknięcia i dodatkowo pozostawia ich na bieżącej stronie.

Dla przykładu serwis HubSpot niedawno opublikował ankietę dotyczącą zadowolenia klientów, którą można umieścić na swojej stronie internetowej.

Ocenę można przesłać za pomocą zadowolonej lub niezadowolonej buźki.

Kojarzysz? Podobny system działa przy kasach na stacjach paliwa w sieci CircleK.

Możesz prześledzić tę funkcję pod niniejszym artykułem wybierając właściwą liczbę gwiazdek. Będę bardzo wdzięczny za maksymalną ich ilość ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️.

5. Wysyłaj swoim klientom krótkie ankiety e-mailem.

Po każdej interakcji z klientem (osobiście lub online) dołóż wszelkich starań, aby dowiedzieć się, czy towarzyszyły mu pozytywne emocje i doświadczenie.

W ramach planu marketingowego uwzględnij także krótkie ankiety telefoniczne lub e-mailowe bezpośrednio po każdej interakcji.

Doskonałe i dodatku bezpłatne usługi oferuje Survey Monkey, a także Formularze Google.

Dzięki nim możesz otrzymać regularne opinie od swoich klientów, abyś mógł nadal podejmować dobre decyzje dotyczące oferty Twoich produktów i usług.

Autor:

Lolson Zawadzki / Full Brain Marketer. Przez wiele lat tworzyłem cyfrowy marketing dla znanych marek (IBM, Ford, Empik, Kraft, itp). Obecnie wdrażam techniki web smarketingowe dla małych i średnich przedsiębiorstw.

📃 Dalsze czytanie:

• Customer Experience CX / 5 pytań, które powinieneś zadać swojemu klientowi >>
• Sposoby na pozyskiwanie klientów / Jak pozyskać klienta? >>
• Pomysły na marketing lokalny / 15 pomysłów na zwiększenie lokalnej sprzedaży >>
• Jak poprawić marketing firmy? / 10 skutecznych wskazówek dla firm >>
• Zdobądź więcej pozytywnych opinii w Google Opinie? / Skuteczne porady >>

Czy artykuł „Jak mierzyć zadowolenie klienta” był pomocny?