Customer Experience co to jest?

Doświadczenie klienta

Customer Experience (skrót CX) to doświadczenie klienta czyli całościowe postrzeganie przez klientów doświadczenia z Twoją firmą lub marką.

Customer experience jest wynikiem każdej interakcji klienta z Twoją firmą, od nawigacji po stronie internetowej po rozmowę z obsługą klienta i otrzymanie produktu / usługi, którą od ciebie kupił.

Bezustanne zbieranie opinii po dokonanych z klientami transakcjach to świetny sposób, aby dowiedzieć się, jak skuteczniej promować swoją firmę.

Jeśli nigdy wcześniej tego nie robiłeś, zrób to natychmiast, ponieważ jest to jeden z najlepszych sposobów, aby odkryć, co tak naprawdę odróżnia Cię od konkurencji.

Bardzo często współpracowałem z małymi firmami, które nie miały pojęcia, jaka jest ich przewaga konkurencyjna, dopóki nie usłyszeliśmy o jej prosto z ust zadowolonych klientów.

Poszukiwanie opinii to świetny sposób na poprawę i uzupełnienie pewnych braków.

Jeśli nie otrzymujesz zamówień dla swojej firmy w drodze polecenia, prawdopodobnie masz spore luki w swoich procesach marketingowych. Tkwi w tym duży potencjał na zwiększenie Twoich obrotów.

5 pytań, które powinieneś zadać każdemu swojemu klientowi.

Poniżej znajduje się pięć pytań, które lubię zadawać moim klientom, ponieważ mogą one stanowić doskonałą bazę do dyskusji na temat tego, co naprawdę jest ważne dla Ciebie i dla nich.

Warto w tym celu utworzyć np. mały formularz do ankietowania klientów po dokonaniu transakcji.

Myślę, że dzięki wskazówkom w tym artykule zdobędziesz mnóstwo informacji również o swojej firmie i przekonasz się, co Twoi klienci o niej myślą.

Uważaj na jeden aspekt. Nie akceptuj niejasnych odpowiedzi, takich jak np. „zapewniasz dobrą obsługę”. Chociaż może to być prawda i dobrze jest o tym słyszeć, nie wyjaśni Ci to w dużym stopniu o jaki rodzaj obsługi chodzi. Zadawaj więc bardziej szczegółowe pytania.

Przyciśnij trochę klienta i zapytaj, jak powinna wyglądać wg niego dobra usługa. Klient może nawet Ci powie o konkretnym przypadku, w którym czuli, że otrzymali dobrą obsługę. Warto wyciągnąć z tych relacji wnioski dla siebie.

1. Co sprawiło, że wybrałeś naszą firmę?

To dobre pytanie dla Twojego i każdego marketingu. Możesz tym pytaniem sprawdzić, jak skuteczna jest Twoja oferta, Twoje reklamy, ich przekaz i konwersja. Klienci mogą też opowiadać o osobistych odczuciach w związku ze współpracą z Twoją firmą. To naprawdę bezcenne informacje.

2. Co nas wyróżnia w porównaniu z innymi firmami?

Zadając to pytanie możesz odkryć coś, z czym możesz pracować jako prawdziwy wyróżnik. Prawdopodobnie jest to pytanie, na które musisz ciężko zapracować, aby uzyskać szczegółowe informacje.

Oczywiście możesz usłyszeć słowa i zwroty, które pojawiają się w kółko, bez względu na to, jak mało znaczące mogą się one wydawać.

Jeśli Twoi klienci wyjaśnią Ci, co cenią w tym, co robisz, możesz rozważyć uczynienie z tego głównego przesłania marketingowego Twojej firmy.

3. Co możemy zrobić, aby polepszyć naszą współpracę?

Z pozoru to pytanie można potraktować jako pytanie dotyczące poprawy obsługi klienta, ale prawdziwą esencją w tym pytaniu jest to, aby Twoi klienci mogli zidentyfikować innowację w stosunku do Twojej konkurencji.

Czasami robimy to, co zawsze robiliśmy, a potem niespodziewanie klient mówi coś w stylu: „Chciałbym, żeby dodatkowo …” i nagle staje się jasne, jak można wprowadzić znaczącą innowację dla swojego produktu, usługi lub procesu.

Popchnij swoich klientów do tego, aby opisali ich idealne, wymarzone wrażenia ze współpracy.

4. Czy polecisz nas innym firmom, a jeśli tak, to dlaczego?

To jest ostateczne pytanie o satysfakcję, ponieważ odpowiedź zgodna z prawdą oznacza, że klientowi podoba się produkt/usługa i doświadczenie związane z jego zakupem.

Małe firmy mogą w ten sposób zrobić spory krok do przodu, kiedy zaczną dokładnie rozumieć, dlaczego otrzymują polecenia i być może otrzymać dokładne słowa i wyrażenia, których klient może użyć, opisując znajomemu, dlaczego Twoja firma jest najlepsza.

5. Co wpisujesz w Google, aby znaleźć firmę taką jak nasza?

To jest pytanie nowej generacji potencjalnych klientów, ale zrozumienie, co to oznacza, jest bardzo ważne.

Jeśli chcesz być znaleziony w Internecie, musisz wiedzieć wszystko na temat faktycznych zapytań, słów kluczowych i wyrażeń, których używają Twoi klienci, gdy szukają firm takich jak Twoja.

Zdecydowanie zbyt często firmy optymalizują witryny internetowe pod kątem żargonu branżowego i terminów technicznych, gdy ludzie tak naprawdę szukają „rzeczy, które polepszą moje życie”.

🎁 Customer Experience – Bonus

Jestem wielkim fanem budowania strategicznego partnerstwa, dlatego kolejnym pytaniem, które sugeruję, abyś zadał swojemu klientowi, jest:

Jakie inne firmy lubisz polecać?

Jeśli możesz zacząć budować listę „najlepszych w swojej klasie” firm, na podstawie tego, co powiedział klient, istnieje całkiem spora szansa, że masz listę osób, z którymi powinieneś budować strategiczne relacje.

• Poznaj także mój poprzedni artykuł o tym, jak zdobyć więcej pozytywnych opinii w Google.
• Ciekawy i popularny jest też artykuł o tym, jak poprawić marketing firmy?

Oceń ten artykuł: