Jak mierzyć zadowolenie klienta? 👍
Badania satysfakcji klienta / CX Customers Experience
5 sposobów na mierzenie zadowolenia klienta
Autor: Lolson Zawadzki – Full Brain Marketer, twórca stron i sklepów internetowych, pogromca WordPressa, fotograf, podróżnik – http://fixfix.pl
Jak mierzyć zadowolenie klienta?
Sprawdzaj i monitoruj swoją sprzedaż.
Monitoruj zaangażowanie i statystyki za pomocą narzędzi analitycznych.
Śledź media społecznościowe, wzmianki i opinie o Twojej firmie.
Dołącz funkcję oceny i recenzji bezpośrednio na swojej stronie www.
Wysyłaj swoim klientom krótkie ankiety e-mailem.
1. Sprawdzaj i monitoruj swoją sprzedaż.
Zapewne nie wystarczy jedynie, aby Twoi klienci po prostu „polubili” Twoją firmę, produkt czy usługę.
Lepiej, aby mieli doskonałe doświadczenia, które zapewnią lojalność wobec Twojej marki, a doskonałym sposobem monitorowania tej lojalności są wyniki Twojej sprzedaży
Jeśli ludzie nie lubią interakcji z Twoją firmą, najprawdopodobniej nic nie kupią.
Sprawdź więc, czy Twoi klienci mają dobre doświadczenia z Twoją firmą, znajdując odpowiedzi na następujące pytania:
- Czy Twoi klienci wracają do Ciebie w celach biznesowych?
- Twoja sprzedaż rośnie czy może jednak maleje?
- Posiadasz własny program lojalnościowy?
2. Monitoruj zaangażowanie i statystyki za pomocą narzędzi analitycznych.
Obecnie masz do dyspozycji wiele świetnych, łatwych i często darmowych opcji pomiaru zadowolenia klienta.
Jednymi z najlepszych narzędzi, których używam na co dzień jest Google Analytics i Facebook Analytics.
Dzięki tym darmowym programom online możesz znaleźć odpowiedzi na ważne pytania, takie jak np:
- Czy ludzie odwiedzają tylko jedną podstronę i z niej wychodzą?
- Jak długo pozostają na danej podstronie?
- Jakie strony mają najwyższy współczynnik odrzuceń?
Studiując uważnie te statystyki, możesz poprawić podstrony o niskiej skuteczności dzięki lepszej, bardziej przydatnej treści, lepszym wezwaniom do działania lub ofert.
Kiedy te statystyki wyglądają dobrze, możecie być bardziej spokojni o ogólne doświadczenie swoich klientów.
💡 Pod tym linkiem możesz skorzystać ze zdalnych usług Eksperta Google Analytics.
3. Śledź media społecznościowe, wzmianki i opinie o Twojej firmie.
Czy Twoi klienci są w jakikolwiek sposób zaangażowani na Twoich kanałach w mediach społecznościowych? Często komentują, udostępniają i lubią Twoje posty lub filmy? Wskaźniki te bowiem mogą Ci pokazać, jak Twoi klienci postrzegają Twoją markę.
Ważnym czynnikiem są również wzmianki i recenzje online.
Należy konsekwentnie monitorować opinie i recenzje klientów online w witrynach takich jak Google Moja Firma czy Twój fanpage na Facebook. Przekazują one bardzo często właściwe doświadczenie, jakie klient miał z Twoją firmą.Według badań:
„91% osób w wieku 18–34 lat
ufa recenzjom online tak samo,
jak osobistym rekomendacjom.”
4. Dołącz funkcję oceny i recenzji bezpośrednio na swojej stronie www.
Jeśli chcesz otrzymywać informacje zwrotne bezpośrednio od swoich klientów, powinieneś im to w znaczny sposób ułatwić.
Dzięki temu użytkownicy będą mieli większe szanse na przesłanie recenzji, jeśli wymaga ona tylko jednego kliknięcia i dodatkowo pozostawia ich na bieżącej stronie.
Dla przykładu serwis HubSpot niedawno opublikował ankietę dotyczącą zadowolenia klientów, którą można umieścić na swojej stronie internetowej.
Ocenę można przesłać za pomocą zadowolonej lub niezadowolonej buźki.
Kojarzysz? Podobny system działa przy kasach na stacjach paliwa w sieci CircleK.
Możesz prześledzić tę funkcję pod niniejszym artykułem wybierając właściwą liczbę gwiazdek. Będę bardzo wdzięczny za maksymalną ich ilość ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️.
5. Wysyłaj swoim klientom krótkie ankiety e-mailem.
Po każdej interakcji z klientem (osobiście lub online) dołóż wszelkich starań, aby dowiedzieć się, czy towarzyszyły mu pozytywne emocje i doświadczenie.
W ramach planu marketingowego uwzględnij także krótkie ankiety telefoniczne lub e-mailowe bezpośrednio po każdej interakcji.
Doskonałe i dodatku bezpłatne usługi oferuje Survey Monkey, a także Formularze Google.
Dzięki nim możesz otrzymać regularne opinie od swoich klientów, abyś mógł nadal podejmować dobre decyzje dotyczące oferty Twoich produktów i usług.
Autor:
Lolson Zawadzki / Full Brain Marketer. Przez wiele lat tworzyłem cyfrowy marketing dla znanych marek (IBM, Ford, Empik, Kraft, itp). Obecnie wdrażam techniki web smarketingowe dla małych i średnich przedsiębiorstw.
📃 Dalsze czytanie:
- Customer Experience CX / 5 pytań, które powinieneś zadać swojemu klientowi >>
- Sposoby na pozyskiwanie klientów / Jak pozyskać klienta? >>
- Pomysły na marketing lokalny / 15 pomysłów na zwiększenie lokalnej sprzedaży >>
- Jak poprawić marketing firmy? / 10 skutecznych wskazówek dla firm >>
- Zdobądź więcej pozytywnych opinii w Google Opinie? / Skuteczne porady >>
Prowadząc własną firmę trzeba wiedzieć jak zadbać o zadowolenie klientów. Warto poszukać informacji na ten temat i zrobić wszystko, aby na nie wpłynąć. To dzięki zadowoleniu klientów firma może dobrze funkcjonować i prężnie się rozwijać. Ja dopiero myślę o założeniu firmy, ale już szukam informacji na ten temat.